王女士臉部損傷。

針對王女士等消費者要求賠償醫(yī)療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通，但客服未予答復。記者聯(lián)系珀萊雅相關部門要求采訪，但截至發(fā)稿時也一直沒有得到回復。

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律師觀點

賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理

北京勇者律師事務龔惠青律師對記者表示，消費者在使用珀萊雅產(chǎn)品過程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質(zhì)量要求等。目前珀萊雅的官方回應并未就產(chǎn)品關鍵信息給予實質(zhì)性的答復，而其售后客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品若導致使用者出現(xiàn)皮膚問題，則涉嫌侵害了消費者的權(quán)。

在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？

北京理道律師事務所主任律師王久成認為，首先，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費者退款是其應盡的義務，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應盡的法定義務。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關的法律規(guī)定。

其次，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，如經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗，該產(chǎn)品確存在質(zhì)量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫(yī)療費等各項損失。

后，消費者要求懲罰性賠償?shù)脑V求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”產(chǎn)品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化鈦成分含量變化未作明確說明，致使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權(quán)受侵害，涉嫌欺詐。經(jīng)營者除承擔一般損失賠償責任外，還應當承擔商品價款或者服務費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務費用的3倍低于500元的，則低賠償額為500元。

建議消費者，購買產(chǎn)品后，要留存支付憑證及發(fā)票，保存好表明皮膚傷害事實存在的證據(jù)，如就醫(yī)診斷書、檢驗報告等，以及能證明經(jīng)濟損失情況的證據(jù)，如醫(yī)療發(fā)票、交通票據(jù)、誤工證明等。消費者可以向消協(xié)組織、市場監(jiān)管部門、衛(wèi)生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償。

相關法條

《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

《消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)的，應當對產(chǎn)品采取召回措施。

《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為調(diào)節(jié)和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權(quán)益受到損害時起計算。（記者 孫蔚）

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